ПРОЦЕДУРА

ЗА ПОДАВАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЯ, РЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ

И ОПРЕДЕЛЯНЕ НА ОБЕЗЩЕТЕНИЯ

ВЪВ ВРЪЗКА С ЖАЛБИ НА ПОТРЕБИТЕЛИ, СВЪРЗАНИ С

ПРЕДОСТАВЯНЕТО

НА ПОТРЕБИТЕЛСКИ КРЕДИТИ /финансови услуги/

от „ВИВА КРЕДИТ“ АД

1.  ЦЕЛ НА ПРОЦЕДУРАТА

1.1.  С тези правила се определят условията и редът за:

1.1.1.  подаването от страна на потребители на жалби/възражения, свързани с нарушаване на техни законни права и интереси при предоставянето на потребителски кредити;

1.1.2.  разглеждането на подадените жалби/възражения;

1.1.3.  изпращането на отговори във връзка с установеното от извършените проверки по повод на постъпилите жалби и възражения;

1.1.4.  изплащането на обезщетения по повод на уважени жалби/възражения;

1.1.5.  водене на регистър за жалбите/възраженията.
 

2.  ИЗПОЛЗВАНИ ТЕРМИНИ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1.   „Потребител“ – всяко физическо или юридическо лице, без банка, което е или желае да стане страна по правоотношение с “Вива Кредит” АД във връзка с получаване на кредит/паричен заем.

2.2.   „Кредит“ – всяко вземане, което „Вива Кредит” АД има към потребител, което е резултат от предоставяне на кредит/паричен заем.

2.3.  „Дружеството“ – „Вива Кредит” АД
 

3.  ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1.      Дружеството служебно извършва необходимите процесуални действия по движението и приключването на започналото производство по разглеждане на подадените жалби/възражения.

3.2.     Дружеството осигурява на потребителите равна възможност да упражняват предоставените им права, съгласно тази процедура.

3.3.     Дружеството разглежда постъпилите жалби/възражения в разумен срок.

3.4.     Потребителите не дължат никакви такси във връзка с подадените от тях жалби/възражения.
 

4.  ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБАТА

4.1.  По правилата на тази процедура се разглеждат само жалби/възражения, свързани с предоставянето на заемни суми по сключени договори за парични заеми между потребителите и Дружеството.

4.2.   Всяка жалба/възражение от страна на потребител трябва да бъде представена на хартиен или друг траен носител.

4.3.   Потребителят подава жалба по един от следните начини:

- на адреса на дружеството: гр. София, р-н Люлин, ж.к. Люлин 7, бул. „Джавахарлал Неру“ № 28, бл. АТЦ "Силвър център", ет. 2, ап. офис 73Г;

- във всеки един офис на дружеството;

- чрез формата за контакт на интернет адреса на дружеството: https://www.vivacredit.bg/contact

- на e-mail: customer@vivacredit.bg

Подаването на възражение от потребител във връзка с договора за потребителски кредит не е задължителна предпоставка за образуване на помирително производство по чл. 40, ал. 1 от ЗПК.
 

5.  СЪДЪРЖАНИЕ НА ЖАЛБАТА

5.1.  Жалбата/Възражението се изготвят на български език и трябва да съдържат:

5.1.1.  посочване на адресата на жалбата/възражението;

5.1.2.  трите имената на потребителя, на неговите законни представители или пълномощници, ако има такива;

5.1.3.  адрес за кореспонденция на потребителя и негов актуален телефон/e-mail;

5.1.4.  изложение на обстоятелствата, на които се основава жалбата/възражението;

5.1.5.  в какво се състои искането;

5.1.6.  подпис на лицето, което подава жалбата/възражението.

5.2.  Към жалбата/възражението се представя и пълномощно, когато жалбата се подава от пълномощник.

5.3.   В случай, че потребителят открие нови обстоятелства от значение за разглеждане на жалбата/възражението, преди комисията по жалбите да се е произнесла, същият има право с изрична молба да иска да бъдат приети за съвместно разглеждане с жалбата/възражението.
 

6.  ПРЕДВАРИТЕЛНА ПРОВЕРКА НА ЖАЛБАТА/ВЪЗРАЖЕНИЕТО

6.1.    Постъпилите в деловодството на Дружеството и регистрираните във входящия регистър жалби/възражения се предават от оправомощения служител на съответния отдел в Централния офис на Дружеството, в зависимост от предмета на жалбата/възражението..

6.2.   Жалба/възражение, които не са представени на хартиен или друг траен носител не подлежат на разглеждане.

6.3.   Жалба/възражение, които не съдържат някое от изискванията за съдържание не подлежат на разглеждане.
 

7.  РЕГИСТЪР НА ЖАЛБИТЕ

7.1.  Във всеки от офисите на дружеството постъпилите жалби/възражения, се изпращат до отдел Администрация.

7.2.  Всяка подадена от потребител жалба се вписва в регистъра на жалбите и й се дава входящ номер от Мениджър администрация и застрахователна дейност.

7.3.  Информацията от регистър  на жалбите се съхраняват минимум 5 години от съответното вписване.
 

8.  РЕД ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИТЕ

8.1.  В случай, че жалбата/възражението подлежат на разглеждане, същите се изпращат на Мениджъра на Отдела, към който е отправена жалбата.

8.2.   Мениджъра на Отдела, към който е отправена жалбата, я разглежда и в случай, че не може да даде решение я подава за разглеждане от комисията по жалбите.

8.3.  Жалбите/възражения, чието разглеждане не е в правомощията на комисията се препращат за становище до Отдел „Правен“, като едновременно с това се уведомява по подходящ начин и жалбоподателят/потребителят за предприетите действия.

8.4.    В случаите, когато съдържанието на жалбата/възражението е свързано с често задавани и/или разрешавани в Дружеството въпроси, отговорите на които са известни и еднотипни, отговорите на жалбите/възраженията се изготвят от служители в Отдел „Кол Център“, съгласуват се с Мениджъра на отдела, разглеждал жалбата, и се подписват от Изп. директор  на Дружеството или оправомощено от него лице.

8.5.  Дружеството е длъжно да се произнесе и да уведоми писмено потребителя за решението си по всяко постъпило възражение във връзка с договор за паричен заем в срок 30 дни от получаването му.

8.6.  Молби, искания, уведомления и други документи, различни от възражения, не се разглеждат по реда на настоящата процедура.
 

9.  КОМИСИЯ ПО ЖАЛБИТЕ

9.1.      В     Дружеството      се     създава      комисия,      която          разглежда                   постъпилите жалби/възражения по реда на тази процедура.

9.2.  Членовете на Комисията се определят от Изп. директор  на дружеството.

9.3.  В Комисията участват следните служители от Дружеството: Мениджър Административна и застрахователна дейност, Оперативен Директор, Търговски директор и Мениджър Отдел „Корпоративна сигурност“.

9.4.   При разглеждането на жалбата/възражението комисията може да вземе едно от следните решения:

9.4.1.  да уважи жалбата/възражението, като в случай на причинени вреди да определи обезщетение за потребителя;

9.4.2.  да остави жалбата без уважение;

9.4.3.  да прецени, че не е компетентна да се произнесе по него,като в този случай, препрати възражението на съответното компетентно ведомство.

9.5.    Заседанията на комисията се провеждат след всяка постъпила жалба/възражение.

9.6.     След взето решение на комисията, на потребителите се изпращат отговори на посочените от тях в жалбата/възражението адреси за кореспонденция.

9.7.   Отговорите по жалбите се подписват от Изпълнителния директор на Дружеството или оправомощено от него лице и се извеждат с изходящ номер от Отдел „Административен“ на „Вива Кредит“ АД.

9.8.  Решението на комисията е окончателно и не подлежи на обжалване.
 

10.  ОБЕЗЩЕТЕНИЯ

10.1.    В случай, че жалбата/възражението бъде уважена и бъдат установени вреди, причинени на потребителя, на последния се изплаща едно от следните обезщетения:

10.1.1.  при имуществени вреди с ясен измерител в пари – левовата им равностойност

10.1.2.  при имуществени вреди без ясен измерител в пари – левовата им равностойност след преговори с потребителя, по справедливост.

10.1.3.  при неимуществени вреди – по справедливост /пари и/или предметен подарък/

10.2.   Определеното обезщетение се изплаща на потребителя в срок от 30 (тридесет) дни от решението на комисията, с което се уважава жалбата/възражението.
 

11.  ДОПЪЛНИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

11.1.   Настоящата процедура е приета на основание чл. 39 от Закона за потребителския кредит, съгласно установените в Дружеството правила.

11.2.   В случай че потребителят не е доволен от решението на Комисията, постановено съгласно настоящата процедура  по депозираната от него  жалба, той има право: 

11.2.1.  Да потърси правата си по съдебен ред

11.2.2.  Да сезира Комисията за защита на потребителите, както и органите за алтернативно решаване на потребителски спорове или помирителните комисии, предвидени съответно в чл. 181а – 181ц и чл.182 - 185 от Закона за защита на потребителите, когато са нарушени неговите права и законни интереси - Адрес на КЗП - гр. София, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5, телефон 0700 111 22, е-mail: info@kzp.bg, website: http://www.kzp.bg.

11.2.3.  Потребителят има възможност да ползва Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) / http://ec.europa.eu/odr /  - единен портал за достъп, който позволява на потребителите и търговците в ЕС да уреждат споровете си, свързани с предоставяне на услуги от разстояние до 19.05.2025 г. вкл., а след тази дата може да се възползва и избере от посочените инструменти за решаване на спорове https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.consumer.rights#inline-nav-2 и органи за алтернативно/извънсъдебно решаване на спорове във връзка с финансови услуги на територията на РБ-ия  - съгласно консолидиран списък на интернет страницата на Европейската комисия - https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2.